با توجه به اینکه یک مشتری ناراضی می‌تواند تأثیرات منفی بر برند شما داشته باشد، توجه ویژه به این موضوع امری ضروری است. در این مقاله، به بررسی اهمیت کمک به مشتریان ناراضی و تکنیک‌های موثر برای مدیریت و رفع نارضایتی آنها خواهیم پرداخت. برای کسب اطلاعات بیشتر برای برخورد با مشتری ناراضی در ادامه همراه ما باشید.
اهمیت کمک به مشتری عصبانی و ناراضی
علاوه بر مسئولیت‌پذیری در قبال مشکلات، ضروری است که به مشتریان ناراضی به طور سریع و با احترام پاسخ دهید. توجه به نیازهای این مشتریان اهمیت زیادی برای موفقیت شرکت‌ها و سازمان‌ها دارد و نمی‌توان از آن غافل شد.
همچنین رسیدگی مؤثر به نارضایتی‌های مشتریان نقش کلیدی در بهبود عملکرد و اعتبار کسب و کار ایفا می نماید. در ادامه چند دلیل مهم برای اهمیت کمک به مشتری عصبانی و ناراضی را برای شما مطرح می کنیم.
- حفظ مشتریان برای آینده
با برقراری ارتباط مؤدبانه و یافتن راه‌حل مناسب، می‌توانید مشتریان ناراضی را برای خریدهای آینده حفظ کنید و به تقویت مشتری مداری بپردازید.
- تغییر نظر مشتری
اگر مشتری از نحوه برخورد شما رضایت داشته باشد، احتمالاً نظرش تغییر کرده و ممکن است بازخورد مثبت در نقد و بررسی‌ها ثبت کند.
- کسب تجربه و بهبود فرایند
حل مشکلات مشتریان به شما کمک می‌کند تا یاد بگیرید چگونه مسائل مشابه را در آینده مدیریت نموده و به بهبود فرایندها در سازمان بپردازید.
11 تکنیک برای برخورد با مشتری ناراضی
حتی با ارائه بهترین خدمات و محصولات، گاهی اوقات ممکن است انتظارات مشتریان برآورده نشود و آنها به شدت ناراضی شوند. مهم ترین عامل در حفظ یا از دست دادن مشتری نحوه برخورد برند است. در ادامه به برخی تکنیک‌ها و استراتژی‌های مؤثر برای مدیریت مشتریان عصبانی اشاره می‌کنیم.
- حفظ آرامش هنگام برخورد با مشتری عصبانی
مشتریان خشمگین گاهی تمایل دارند که ناراحتی و عصبانیت خود را آشکارا نشان دهند. با لبخند و تماس چشمی، حتی در مکالمات تلفنی، می‌توانید نشان دهید که مایل به تعامل هستید و تمام تلاش خود را برای حل مشکلات به کار می‌برید.
- ارائه راه‌حل به مشتری
مشتریان ناراضی به دنبال حل مشکل خود هستند. پس از شنیدن مشکلات، راه‌حل‌های مناسبی پیشنهاد دهید و آماده‌ی مقابله با مخالفت‌های احتمالی باشید. شما می توانید با ارائه پیشنهادات تخفیف فوق العده بصورت پیامک تبلیغاتی از انها دلجویی کنید و آنها را برای تجربه خرید بهتر با ارسال پیامک تبلیغاتی منطقه ای کد تخفیف از پنل پیامک براحتی ترغیب به خرید کنید.
- تأیید و تصدیق ناراحتی مشتری
اولین نیاز مشتریان عصبانی این است که بفهمند شما مشکل آنها را درک کرده‌اید. با تصدیق ناراحتی آنها، می توانید اعتماد مشتری ناراضی را جلب نمایید.
- تغییر ذهنیت و تمرکز بر حل مسئله
به جای سرزنش کردن یا به دنبال مقصر گشتن، سعی کنید بر رفع مشکل و یافتن راه‌حل متمرکز شوید. این تغییر دیدگاه می‌تواند تعاملات را بهبود بخشد.
- قدردانی از مشتری عصبانی
در پایان مکالمه، از مشتری به خاطر مطرح کردن مشکلات و نگرانی‌هایش تشکر کنید. این قدردانی به شما کمک می‌کند تا رابطه‌ای قوی‌تر با مشتری برقرار کنید که به حفظ مشتری در آینده کمک خواهد نمود. همچنین شما می توانید با دسترسی به پنل اس ام اس و اتصال این برنامه پیامکی به برنامه های نرم افزاری متفاوت از فایل اکسل برای مشتریان خود پیامک قدردانی و پیام خوش آمدگویی و تشکر از خرید ارسال کنید.
- تکرار نگرانی‌های مشتری
با بازگو کردن مشکل، نشان می‌دهید که به طور دقیق به حرف‌های مشتری گوش داده‌اید. این کار می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کرده و از سوءتفاهمات جلوگیری کند.
- همدلی و عذرخواهی
نشان دادن همدلی و درک وضعیت مشتری، به‌ویژه با عذرخواهی صادقانه، می‌تواند تنش را کاهش دهد و مشتری را آرام‌تر کند.
- پیگیری وضعیت مشتری
چند روز پس از حل مشکل، موضوع را از مشتری پیگیری کنید تا از رضایت او اطمینان حاصل نمایید. این پیگیری می‌تواند از طریق ارسال پیامک LBS زنده از سامانه های پیامکی یا از طریق ایمیل، تماس تلفنی یا ارسال کارت هدیه انجام شود.
- گوش دادن فعال به مشتری
با دقت به حرف‌های مشتری گوش دهید و اجازه دهید او به‌طور کامل ناراحتی‌اش را بیان کند. این کار به شما کمک می‌کند تا راه‌حل بهتری پیدا کنید و مشتری را راضی نگه دارید. همچنین جهت انتقال احساس و حس همدلی می توانید از قابلیت ارسال پیام صوتی بهین پیام استفاده کنید تا یک متن مناسب را با گوینده مجازی تبدیل به یک پیام صوتی نمایید. با امتحان این روش تاثیر بسزایی در تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی خواهید داشت و همچنین می توانید مشتریان راضی خود را به مشتریان وفادار تبدیل نمایید.
- ادامه پیگیری در سازمان
پیگیری داخلی نیز به همان اندازه مهم است. باید دلایل وقوع مشکل را شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای جلوگیری از تکرار آنها انجام دهید. شما می توانید با ارسال پیام از دفترچه تلفن یا فایل اکسل در پنل پیامک در بازه های زمانی متفاوت بعد از ایجاد مشکل از رفع مشکل مطمئن شوید و مشتری را از مراحل رفع مشکل مطلع کنید.
- ایجاد تغییرات لازم برای بهبود
از بازخورد مشتریان و تجربه‌های گذشته استفاده کنید تا تغییرات لازم را در سازمان اعمال کنید و از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کنید.
کلام آخر
مدیریت مشتریان ناراضی با استفاده از تکنیک‌های مؤثر می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت رسیدگی به مشکلات مشتریان، اعمال این تکنیک‌ها می‌تواند به شما در تبدیل چالش‌ها به فرصت‌های رشد کمک نموده و موجب ارتقا برندتان شود.
استفاده از ارسال پیامک از سامانه پیامکی یکی از روش های ارسال پیامک برای برقراری ارتباط با مشتری ناراضی ست تا با روش های مختلف از او دلجویی کنید و رضایت او را برای اعتبار برند جلب کنید.
اگر شما هم کسب و کاری دارید که با مشتری ناراضی مواجه می شوید می توانید با ثبت نام پنل پیامکی بهین پیام با ارسال عدد 333 به شماره 500040075 و دریافت نام کاربری و رمز عبور و دسترسی به پنل اس ام سا بهین پیام از امکانات فوق العاده ان برای ارسال پیامک از این پنل پیامک استفاده کنید.
